„Das größte Problem in der Kommunikation ist die Illusion, sie hätte
stattgefunden“, wusste schon Georg Bernard Shaw (1856-1950). Diese Aussage
bewahrheitet sich täglich in vielen Praxen. Ein kurzer Leitfaden für Ihre
Mitarbeitergespräche und Teambesprechungen soll Besserung schaffen.
Obwohl vielen
Tierärzten inzwischen die Bedeutung einer guten internen Kommunikation für die erfolgreiche
Praxisführung bewusst ist, finden immer noch zu wenige gut vorbereitete und strukturierte Mitarbeitergespräche statt. Ohne
ein gewisses Maß an Vorbereitung und Struktur führen jedoch viele Gespräche
nicht zu den gewünschten Erfolgen. Dies äußert sich durch hohe Gesprächs- und
Zeitbedarfe für ständig wiederkehrende Probleme sowie nur unzureichend
umgesetzte Weisungen und Vereinbarungen. So
entsteht der Eindruck, vieles verlaufe „im Sande“ und die Besprechungen
hielten von der eigentlichen Arbeit ab. Wie wäre es, dies mal zum Anlass zu
nehmen, „anders“ an Mitarbeitergespräche und Teambesprechungen heranzugehen und
sich zunächst über die übergeordneten Ziele von Gesprächen bewusst zu werden?
Übergeordnete Gesprächsziele:
1. Die
Gesprächsziele und -inhalte können vollständig vermittelt werden (kein
„Streuverlust“ zwischen Sender und Empfänger).
2. Die
Zeit in das Gespräch ist gut investiert, da Vereinbartes wie gewünscht umgesetzt
wird (kein „Streuverlust“ zwischen Gemeintem, Gesagtem, Verstandenem und
Umgesetztem).
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Die übergeordneten Ziele sind um die speziellen Ziele jedes
Gesprächs zu ergänzen. Dabei können Vordrucke und Checklisten helfen, den roten
Faden während des Gesprächs und das Gesprächsziel im Auge zu behalten. Generell
sollte jedes Gespräch folgende Phasen umfassen, die je nach Gesprächsanlass
unterschiedlich umfangreich ausfallen können:
Übergeordnete Gesprächsphasen:
1. Gesprächsvorbereitung
(Anlass und Themenplan? Termin und Dauer? Ziele? Teilnehmer?)
2. Gesprächsdurchführung
(Festlegung von Maßnahmen, Verantwortlichkeiten und Terminen)
3. Gesprächsnachbereitung
(Protokoll erstellen/ergänzen, benötigte Ressourcen bereitstellen)
4. Erfolgskontrolle
im Folgegespräch (Was ist erledigt? Probleme und Ursachen? Lösungswege?)
|
1.
Gesprächsvorbereitung
In der
Vorbereitungsphase sollten Sie sich zunächst über den jeweiligen Gesprächsanlass
und die anstehenden Themen Gedanken machen. Denn sie entscheiden u.a. über den
Vorbereitungsumfang, Termine, Dauer, Frequenz,
Teilnehmer und Dokumentationsaufwand.
Anlässe von Mitarbeitergesprächen und
Teambesprechungen:
·
Mitarbeitereinführung (z.B. zu Beginn der
Probezeit)
·
Unterweisung (z.B. zur Vermittlung eines neuen
Therapieverfahrens)
·
Feedback (z.B. einige Zeit nach Übertragung
eines Verantwortungsbereichs)
·
Zielvereinbarungen (z.B. im Rahmen eines
jährlichen Mitarbeitergesprächs)
·
Disziplinargespräch (z.B. bei mangelnder
Sorgfalt und Zuverlässigkeit des Mitarbeiters)
·
Kündigung (z.B. aus wirtschaftlicher Not der
Praxis)
|
Der Eintrag der Gesprächstermine und –dauer im
Praxiskalender sowie (automatische) Erinnerungsmails an die Teilnehmer
unterstreichen die Bedeutung und Verbindlichkeit, die Sie den Gesprächen
beimessen.
2.
Gesprächsdurchführung
Ein großer Schritt in Richtung erfolgreicher
Gesprächsführung ist getan, wenn die Gesprächsumgebung ungestörte Besprechungen
und ein aktives Zuhören aller
Beteiligten zulässt. Dies ist heute durch Smartphone & Co. gar nicht so
einfach!
Wichtig für den Gesprächserfolg:
Achten Sie
darauf, dass Ihre Gesprächspartner nicht nur körperlich, sondern auch geistig anwesend sind und sich auf das
Gespräch konzentrieren können. Gleiches gilt natürlich auch für Sie selbst.
|
Zu Beginn eines jeden Gesprächs nennen Sie Anlass und Ziel,
um die Teilnehmer auf die Inhalte einzustimmen.
Danach sollten Sie die vorgesehenen Themen der Reihe nach abarbeiten, Diskussionen
ermöglichen ohne viel abzuschweifen und den Zeitplan einhalten. Am Ende jedes
Gesprächs stehen Maßnahmen, Verantwortlichkeiten und Zieltermine fest, die
möglichst im Konsens vereinbart werden und in einem entsprechenden Vordruck
stichpunktartig dokumentiert werden.
Diese Punkte gehören in den Vordruck (der
auch als Protokoll dienen kann):
·
Datum, Gesprächsanlass und Teilnehmer
·
Vermerk: Liegt Protokoll vom letzten Gespräch
zur Erfolgskontrolle vor [ja/nein]?
·
offene Punkte aus dem Vorgespräch und neue
Themen [Was? Maßnahmen?
Wer? (Bis) wann?]
·
Erledigungsvermerke [ü] zur Erfolgskontrolle
·
Angaben
zum Verteiler [Wer erhält ein Protokoll?] und nächster Gesprächstermin
|
3.
Gesprächsnachbereitung
In der Nachbereitungsphase wird der bereits stichpunktartig
ausgefüllte Vordruck als Protokoll genutzt oder zu einem ausführlichen
Protokoll ausgearbeitet und verteilt. Schreiben Sie keine „Lehrbücher“, sondern dokumentieren Sie nur so viel wie
nötig und so wenig wie möglich, um den Aufwand gering zu halten. Stellen Sie nun
auch genügend Ressourcen (Zeit, Personal, Material, Ausstattung) für die
Umsetzung bereit. Erfragen Sie ab und zu die Zwischenstände und bieten Sie ggf.
weitere Unterstützung an.
4.
Erfolgskontrolle
im Folgegespräch
Im Folgegespräch klären Sie zunächst die offenen Punkte vom
letzten Termin, um sie nicht „im Sande verlaufen zu lassen“. Stellen Sie
wiederum lösungsorientierte Fragen und vermeiden Sie Schuldzuweisungen: Was
wurde erledigt? Wo gab es Probleme? Woran liegt das? Wie können wir doch noch gemeinsam
zum Ziel kommen? Können wir dabei aus erfolgreichen Maßnahmen lernen? Was
benötigen wird (noch zusätzlich) für die erfolgreiche Umsetzung?
Mit der Zeit – haben Sie ein wenig Geduld – werden diese
Kontrollen immer weniger Zeit in Anspruch nehmen, da sich die interne
Kommunikation verbessert und die Inhalte bei den Mitarbeitern „ankommen“. Sie
werden ebenfalls bemerken, dass sich durch die regelmäßigen Gespräche Gespür
und Engagement für die Belange der Praxis positiv weiterentwickeln.
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